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Beschwerde- und Konfliktmanagement im persönlichen Kundengespräch
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Am Anfang war die Sprachlosigkeit: Verbale Angriffe oder provozierende Fragen und Äußerungen gehören heute für Serviceleister zum Tagesgeschäft. Der Ton in Kundenbeschwerden verschärft sich spürbar. Wir wollen aufzeigen und üben, wie Sie kritische Kundensituationen vermeiden oder wieder versachlichen und lösen können.

ZEIT 8 Lehreinheiten
Stundenplan
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LERNMETHODE Trainer:in
Kursnummer: 16811023
Durchführungsgarantie
205,00 EUR Kursnummer: 16811023
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LERNMETHODE Trainer:in
Kursnummer: 16811014
205,00 EUR Kursnummer: 16811014
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LERNMETHODE Trainer:in
Kursnummer: 16811024
205,00 EUR Kursnummer: 16811024
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Kursnummer: 16811013
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205,00 EUR Kursnummer: 16811013

Beschwerde- und Konfliktmanagement im persönlichen Kundengespräch

Ihr Nutzen

Sie lernen durch das Erkennen von Kundensignalen schwierige Situationen zu entschärfen und den reklamierenden Kunden wieder zu einem positiven Feedbackgeber für Ihr Unternehmen zu gewinnen.

Inhalte
  • Schnelles Erkennen negativer Kundensignale
  • Selbstmanagement bei verbalen und nonverbalen Angriffen
  • Körpersprachliche Tricks
  • Wertschätzendes "Evakuieren" von aggressiven Kunden
  • Lösungs- statt Schuldfrage
  • Entschuldigung statt "Tut mir leid ..."
  • Verständnis statt Zugeständnis
  • Klare Vereinbarungen treffen
  • Interventionen bei Beleidigungen und Drohungen
  • Praktische Übungen anhand von Kundensituationen aus der Praxis

Zielgruppe

Alle Personen, die Beschwerden behandeln.

Voraussetzungen

Grundkenntnisse in Kommunikations- und Beschwerdeprozessen und den relevanten Techniken.
Erste praktische Erfahrungen in anspruchsvollen Kundensituationen.

Seminarleitung

Emil Salzeder, München

Letzte Änderung: 28.02.2024