Beschwerde- und Konfliktmanagement im  persönlichen  Kundengespräch Beschwerde- und Konfliktmanagement im  persönlichen  Kundengespräch
Beschwerde- und Konfliktmanagement im persönlichen Kundengespräch
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Am Anfang war die Sprachlosigkeit: Verbale Angriffe oder provozierende Fragen und Äußerungen gehören heute für Serviceleister zum Tagesgeschäft. Der Ton in Kundenbeschwerden verschärft sich spürbar. Wir wollen aufzeigen und üben, wie Sie kritische Kundensituationen vermeiden oder wieder versachlichen und lösen können.

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1 Kurstermin
15.10.2020 Tageskurs
WIFI Salzburg
Verfügbar
190,00 EUR
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Do 9.00-17.00
Kursdauer: 8 Lehreinheiten
Stundenplan

Julius-Raab-Platz 2
5027 Salzburg

Kursnummer: 16811010

Beschwerde- und Konfliktmanagement im persönlichen Kundengespräch

Sie lernen durch das Erkennen von Kundensignalen schwierige Situationen zu entschärfen und den reklamierenden Kunden wieder zu einem positiven Feedbackgeber für Ihr Unternehmen zu gewinnen.

  • Schnelles Erkennen negativer Kundensignale
  • Selbstmanagement bei verbalen und nonverbalen Angriffen
  • Körpersprachliche Tricks
  • Wertschätzendes "Evakuieren" von aggressiven Kunden
  • Lösungs- statt Schuldfrage
  • Entschuldigung statt "Tut mir leid ..."
  • Verständnis statt Zugeständnis
  • Klare Vereinbarungen treffen
  • Interventionen bei Beleidigungen und Drohungen
  • Praktische Übungen anhand von Kundensituationen aus der Praxis

 

Alle Personen, die Beschwerden behandeln.

Grundkenntnisse in Kommunikations- und Beschwerdeprozessen und den relevanten Techniken.
Erste praktische Erfahrungen in anspruchsvollen Kundensituationen.

Emil Salzeder, München

Letzte Änderung: 29.03.2018