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Am Anfang war die Sprachlosigkeit: Verbale Angriffe oder provozierende Fragen und Äußerungen gehören heute für Serviceleister zum Tagesgeschäft. Der Ton in Kundenbeschwerden verschärft sich spürbar. Wir wollen aufzeigen und üben, wie Sie kritische Kundensituationen vermeiden oder wieder versachlichen und lösen können.
Sie lernen durch das Erkennen von Kundensignalen schwierige Situationen zu entschärfen und den reklamierenden Kunden wieder zu einem positiven Feedbackgeber für Ihr Unternehmen zu gewinnen.
Inhalte
Schnelles Erkennen negativer Kundensignale
Selbstmanagement bei verbalen und nonverbalen Angriffen
Körpersprachliche Tricks
Wertschätzendes "Evakuieren" von aggressiven Kunden
Lösungs- statt Schuldfrage
Entschuldigung statt "Tut mir leid ..."
Verständnis statt Zugeständnis
Klare Vereinbarungen treffen
Interventionen bei Beleidigungen und Drohungen
Praktische Übungen anhand von Kundensituationen aus der Praxis
Zielgruppe
Alle Personen, die Beschwerden behandeln.
Voraussetzungen
Grundkenntnisse in Kommunikations- und Beschwerdeprozessen und den relevanten Techniken.
Erste praktische Erfahrungen in anspruchsvollen Kundensituationen.
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