Professioneller Auftritt in Beschwerdegesprächen

Telefonate souverän und freundlich führen
Sie lernen, Telefongespräche professionell zu gestalten und auch in schwierigen Situationen ruhig und lösungsorientiert zu bleiben.

Beschwerden und Reklamationen konstruktiv lösen
Sie erhalten Methoden für den professionellen Umgang mit Reklamationen und kritischen Kundengesprächen.

Psychologische Hintergründe verstehen
Sie erfahren, welche Emotionen hinter Beschwerden stehen und wie Sie diese durch gezielte Kommunikation positiv beeinflussen.

Gesprächssituationen gezielt steuern
Sie lernen wirkungsvolle Formulierungen, Fragetechniken und Gesprächsstrategien für anspruchsvolle Telefonsituationen.

Selbstbewusst und gelassen auftreten
Sie stärken Ihre persönliche Wirkung am Telefon und gewinnen Sicherheit im Umgang mit fordernden oder ungeduldigen Gesprächspartnern.

• Die goldenen Regeln der professionellen Telefonkommunikation
• Das Drehbuch im Beschwerde- und Reklamationsgespräch
• Psychologische Hintergründe bei einer Beschwerde
• Zuhören, die stille Kunst
• Formulierungen, die immer passen
• Fordernde Gesprächspartner entwaffnen
• Der selbstbewusste Auftritt als Basis in kritischen Gesprächen
• Artikulation
• Rasant entspannt – Gelassenheit auf Knopfdruck

Dieses Seminar richtet sich an Personen, die regelmäßig telefonischen Kontakt mit Kundinnen und Kunden haben und ihre Kompetenz im Umgang mit Beschwerden und schwierigen Gesprächen verbessern möchten, insbesondere:

• Mitarbeitende im Kundenservice, Kundendienst oder Support
• Fachkräfte im Vertrieb, Service oder Empfang
• Mitarbeitende in Call-Centern oder Service-Hotlines
• alle, die ihre Telefonkommunikation und Gesprächssicherheit im Kundenkontakt stärken möchten